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好服务体现在细节上

2019-08-30     来源:中国亚博娱乐官网新闻网
亚博娱乐官网新闻

■杨希芹

在一次加油站调研中,管理人员经常听到加油站员工发牢骚:同样是销售轻油和非油品,同样是提供热水、维修工具、送货等免费服务,可自己怎么就是吸引不来客户,偏偏有的员工却将市场做的越来越大。

当前企业之间的竞争,主要是服务的竞争,要想做大营销,从服务上出奇制胜,就要做好服务过程中的细节。一名站长是润滑油销售能手,有时年销量逾100吨。问其销售润滑油的经验,他说要站在客户立场上做好服务细节。经营过程中,他每次都按时为客户送货,送达后再将货物卸进客户指定的仓库,更重要的是他常常利用掌握的“7S”管理知识帮客户整理仓库,将仓库内大小不等规格的润滑油及其他物品进行定置定位,使物品存放既安全又节约空间。对于存放在室外的大桶润滑油,他用砖块将大桶底部一侧垫高,使桶体产生轻微的倾斜,让桶口置于高处,防止雨雪浸泡而使润滑油变质。他的细致服务打动了诸多客户,都愿意与他长期合作。

笼统地看,加油站都有免费为客户提供热水的服务项目,但是在提供热水服务时,加油站人员有没有时刻保持暖瓶内的水是满的,有没有做到向不同需求的客户提供滚烫热水或温水?在加柴油为客户开闭油箱盖时,有没有将油箱钥匙擦干净再递给客户?在为客户送大桶水时,有没有帮客户换好饮水机上的大桶水?做好了这些细节,它们往往会成为赢取客户的关键点。

好服务就要体现在细节上,学会换位思考,把自己放在客户的位置上,感受一下如果是自己前来加油,希望员工怎么做。服务做的贴心了,必能打动客户的心。


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